مشتری مداری چیست؟و اصول طلایی مشتری مداری

وقتی از مشتری مداری حرف می‌زنیم، چه چیزی در ذهن شما تداعی می‌شود؟ مهربانی با مشتری؟ پیگیری جدی و سریع درخواست‌های مشتری؟ ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری؟

مشتری مداری چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری;

✔ مدیریت ارتباط با مشتری

این‌ها همان مفاهیمی هستند که معمولاً ما در قالب خدمات مشتریان یا مراقبت از مشتریان یا امور مشتریان می‌شناسیم و بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها هم، واحدهایی را به آن‌ اختصاص می‌دهند و شاید بتوان آن‌ها را مشتری نوازی نامید.اما مشتری مداری یا مشتری محوری یا طراحی کسب و کار بر مدار مشتری مفهومی بسیار عمیق‌تر و گسترده‌تر است و کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد.در ادبیات مدیریت، مشتری مدار / مشتری محور در برابر محصول محور قرار می‌گیرد.

اولویت با مشتری است یا با محصول؟

کسب و کارهایی که هنوز تصمیم‌ها و استراتژی‌هایشان بر محور مشتری نمی‌چرخد، حول محور محصول فعالیت می‌کنند. برای کسب و کارهای محصول محور، همه‌ چیز از محصول آغاز می‌شود. آن‌ها معتقدند که باید تلاش خود را برای تولید و عرضه‌ی بهترین محصول صرف کنند. چون بهترین محصول، مشتریان بیشتر و بهتری هم به همراه خواهد داشت. این محصول می‌تواند یک خودرو، یک گوشی موبایل، یک محصول آموزشی، یک قهوه‌ی خوش‌طعم، یک تور مسافرتی و یا هر چیز دیگری باشد که شما تصور می‌کنید.کسب و کارها وقتی محصول خود را آماده میکنند، به سراغ فروش می‌روند و می‌کوشند با تبلیغات بیشتر فروش خود را افزایش دهند. برای چنین کسب و کارهایی، این مشتری با آن مشتری تفاوتی ندارد. هر کس پول بدهد و محصول را بخرد، مشتری است.

تفاوت بازاریابی و مشتری مداری؟

اساساً مفهوم بازاریابی این است که بررسی کنیم بازار چه می‌خواهد و ما هم آن نیاز را در قالب محصول، تأمین کنیم . اما در بازاریابی، ما از بازار تمام مشتریان و گروه‌هایی از مشتریان صحبت می‌کنیم و در مشتری مداری از تک تک مشتریان حرف می‌زنیم.

در طرح مشتری مدار، همه‌ی مشتریان مثل هم نیستند چون اگر همه‌ی مشتریان را مانند هم در نظر بگیریم ، باز هم به سمت نگاه محصول محور سوق داده خواهیم شد ، تک تک مشتریان برای کسب و کار مشتری مدار، متفاوتند.

مشتری مداری در اوج خود، باید به جایی برسد که هویت و ویژگی‌های تک تک مشتریان دیده شده و جدی گرفته شود.

ممکن است مشتری مداری مناسب کسب و کار شما نباشد، اگر فرق بین محصول محور بودن و مشتری محور بودن را به خوبی متوجه شده باشید، متوجه میشوید که  «قرار نیست همه‌ی کسب و کارها مشتری محور باشند.»

مشتری مداری برای چه مجموعه هایی مناسب است؟

کسب و کارهایی که محصول دیگر نمی‌تواند تکیه‌گاه مناسبی برای آن‌ها باشد، منطقی است به سمت مشتری به عنوان تکیه‌گاه حرکت کنند ،اگر کسب و کاری دارید که در آن، هر روز با رقبای تازه روبرو می‌شوید؛ اگر احساس می‌کنید که مشتریان شما، امکان دارد به راحتی به سراغ رقبا بروند و ملزوم است رابطه‌ای بهتر با آن‌ها ایجاد کنید ؛ مشتری مداری می‌تواند یک استراتژی ارزشمند و اثربخش برای شما باشد.

باید جرأت داشته باشید بین مشتریان فرق بگذارید و با هر مشتری، متناسب با ویژگی‌ها و نیازها و دغدغه‌هایش برخورد کنید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک روش است که بر اساس آن یک کسب و کار، طراحی و توسعه و نحوه‌ی ارائه‌ی محصولات و خدمات خود را همسو با نیازهای امروز و فردای اکثریت مشتریان انجام داده و با این کار، ارزش اقتصادی ایجاد شده توسط یک بنگاه اقتصادی را در بلندمدت افزایش می‌دهد.

چند نکته مهم که باید به آن‌ها توجه داشته باشیم:

مشتری مداری، از جنس لبخند و خوش‌رفتاری و مانند این‌ها نیست؛ بلکه یک استراتژی است ، همه‌ی المان‌های آمیخته بازاریابی بر پایه‌ی مشتری انتخاب می‌شوند.

البته محور توجه، همه‌ی مشتریان نیستند؛ بلکه گروه‌هایی از مشتریان که ارزش اقتصادی بیشتری ایجاد می‌کنند مورد توجه قرار می‌گیرند. هدف مشتری مداری، ایجاد ارزش اقتصادی در بلندمدت است و نه کوتاه‌مدت ،کسب و کاری که می‌خواهد محور فعالیت خود را از محصول به مشتری تغییر دهد، باید بتواند مشتریان را تک به تک بشناسد و آن‌ها را از یکدیگر تفکیک کند. باید بتواند نیازها و علایق و ترجیحات گروه‌های مختلف مشتریان را تحلیل کرده و همین تحلیل‌ها را مبنای تصمیم گیری و برنامه ریزی استراتژیک خود قرار دهد.

بزرگترین مزیت کسب و کار های امروز:

یکی از بزرگترین مزیت‌های رقابتی کسب‌ و کارهای دنیای امروز، مشتری مداری است. به همین دلیل است که مدیران کسب‌وکارهای امروزی معتقدند همه اعضای یک کسب‌ و کار باید بدانند که مشتری مداری چیست.هسته مرکزی فعالیت‌های هر کسب‌وکاری را مشتری تشکیل می‌دهد. بنابراین هر چقدر هم خلاق و نوآور باشیم اگر جایگاه مشتری را به خوبی نشناسیم، نمی‌توانیم با نیازسنجی صحیح مشتری، محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را ارائه کنیم. از این رو به احتمال زیاد دچار مشکل خواهیم شد.

مشتری مداری در حقیقت یک رویکرد یا استراتژی است که بر اساس مدل کسب‌وکار اتخاذ می‌شود. در این رویکرد، مدیریت مجموعه و کارکنان بر روی نیازها و خواسته‌های مشتری تمرکز می‌کنند و بر اساس این نیازها، در عملکرد فعلی خود تغییراتی را اعمال می‌کنند. در برخی از موارد این تغییر جزئی است، اما گاهی تغییر اساسی و عملکردی نیاز است تا بتوانیم با خواست مشتری منطبق شده و برای او ارزش بیافرینیم. مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که با پیاده‌سازی آن، اعضای سازمان رفتارها و عملکردهایی از خودشان بروز می‌دهند که برای مشتریان ارزش آفرینی دارند.

چرا برخورد با مشتری مهم است؟

صرف نظر از سنتی یا مدرن بودن یک کسب‌وکار، توجه به خواست و نیاز مشتری در اولویت امور قرار دارد. زیرا مشتری پادشاه است و موفقیت کسب‌وکار بدون توجه به نیاز مشتری و تلاش برای پاسخ به او امکان‌پذیر نیست. به عنوان یک کسب‌وکار همواره باید به این نکته توجه داشته باشید که هر چه مشتریان راضی‌تر و خوشحال‌تری داشته باشید، تعداد مشتریان وفادارتان  بیش‌تر می‌شود و متعاقبا، آمار فروشتان بالا می‌رود. بنابراین آشنایی با اصول و فرهنگ مشتری مداری، یک معامله دو سر برد به شمار می‌رود. وقتی مشتری مداری به فرهنگ تبدیل شود، رشد و توسعه کسب‌وکار به سادگی میسر می‌شود.

نگاهی اجمالی به تکنیک‌های مشتری مداری بیندازیم. ده مورد از مهمترین اصول و تکنیک‌های مشتری مداری را در ادامه به صورت مجزا شرح می‌دهیم.

تکنیک اول مشتری مداری : احترام به مشتری

مهم‌ترین اصلی که در مشتری مداری باید مورد توجه قرار گیرد، اصل احترام به مشتری است. حقیقت این است که مشتری همواره انتظار دارد به نظراتش احترام بگذارید. بنابراین مسئول فروش یا ارتباط با مشتری هر کسب‌وکار باید با صبوری و احترام با مشتریان برخورد کند. در این میان ممکن است مشتری انتظارات نابه‌جایی نیز داشته باشد. اما حتی در این حالت نیز لازم است که با کمال احترام و ادب با مشتری برخورد شود و موضوع با حوصله و همدلی برای آنها روشن شود. یکی از اصلی‌ترین دلایلی که باعث ایجاد مشتریان ناراضی می‌شود، عدم دریافت احترام مورد انتظارشان است. زیرا در برخی از کسب‌وکارها امکان ارائه نظرات مخالف و انتقاد برای مشتریان فراهم نیست. از این رو هر گونه انتقاد با بی‌احترامی مواجه می‌شود. همین امر نیز باعث ایجاد ذهنیت منفی در مشتری می‌شود.

تکنیک دوم مشتری مداری: آموزش کارکنان

کارکنان و کارمندان اصلی‌ترین بخش یک سازمان یا کسب‌وکار هستند. بنابراین کسب دانش و آموزش کارکنان طبق اصول مشتری مداری یکی از مهم‌ترین نکاتی است که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد. ارائه آموزش‌های مورد نیاز به کارمندان یکی از راه‌های شناسایی سازمان‌های مشتری مدار است. چرا که این مدل از کسب‌وکارها تمایل دارند کارمندانشان در برخورد با مشتری به صحیح‌ترین شکل ممکن رفتار کنند.

تکنیک سوم مشتری مداری: همدلی با مشتری

همدلی با مشتریان سبب می‌شود که احساس بهتری نسبت به کسب‌وکار ارائه دهنده خدمات داشته باشند. بنابراین هر چه برخورد کارمندان با مشتریان صمیمی باشد و بیش‌تر به احساسات مشتری توجه کنند، بیش‌تر حس همدلی را در آن‌ها ایجاد می‌کنند

تکنیک چهارم مشتری مداری: تعامل سازنده با مشتری

مسئول ارتباط با مشتری بیش‌ترین تعامل را با مشتری دارد. بنابراین مهم‌ترین نقش را در تیم فروش کسب‌وکار ایفا می‌کند. در حقیقت این مسئول ارتباط با مشتری است که نقاط قوت و ضعف سازمان را از دید مشتری می‌بیند. مسئول ارتباط با مشتری باید به صورت هدفمند با مشتریان وارد مذاکره شود و سعی کند انتظارات مشتری را از دل صحبت‌های او درک کند. سپس با طبقه‌بندی این اطلاعات به رشد سازمان کمک کند. ایجاد تعامل سازنده با مشتریان با یک تیر دو نشان می‌زند. اول این‌که نقاط قوت و ضعف را از دید مشتری استخراج می‌کند. از طرفی نیز با توجه به خواسته‌ها و انتظارات مشتری وفاداری بیش‌تری را در آن‌ها ایجاد می‌کند.

تکنیک پنجم مشتری مداری: بهبود کیفیت محصولات و خدمات

اصل مهمی که بخش طراحی و توسعه محصولات و خدمات همواره باید به آن توجه کنند، بهبود کیفیت به صورت گام به گام است. دریافت بازخوردهای مشتری بدون ایجاد تغییر و بهبود کیفیت پس از مدتی وجهه خوبی برای کسب‌وکار نخواهد داشت. مشتری با مشاهده کردن بهبود ارائه محصولات و خدمات احساس میکند به انتظارات او پاسخ داده شده. بنابراین هر روز بیش‌تر از قبل به آن اعتماد می‌کند. به این ترتیب اهداف مشتری مداری نیز به صورت غیر مستقیم پوشش داده می‌شود.

تکنیک ششم : نیازسنجی مشتریان

مشتری مداری پاسخ به نیازهای نامشخص مشتریان است. بنابراین نیازسنجی مداوم مشتریان و ارائه محصولات و خدماتی متنوع‌تر که در حال حاضر در مجموعه خدمات نیستند. اما در آینده‌ای نزدیک می‌توانند به نیازهای مشتریان پاسخ دهند، نمونه بارزی از یک رفتار مشتری مدارانه است.

تکنیک هفتم : جلب رضایت مشتریان ناراضی

هر قدر هم که به عنوان یک مجموعه طراحی محصول و ارائه خدمات نوآور باشید، به هر حال مشتریان ناراضی خواهید داشت. زیرا در بسیاری از موارد پیش‌بینی انتظارات و نیازهای مشتریان آن‌قدرها هم ساده نیست. به علاوه در برخی موارد مشتریان نیز تصور ذهنی متفاوتی از خدمات شما دارند. همین امر هم باعث می‌شود که پس از دریافت خدمات یا خرید محصول ناراضی باشند. اما چیزی که بیش‌تر از هر چیزی حائز اهمیت است برخوردی است که شما با مشتریان ناراضی خود دارید. مدارا بهترین راهکار برخورد با مشتریان ناراضی است.

تکنیک هشتم : دقت در ارائه خدمات

عدم توجه کافی کسب‌وکارها به جزئیات مد نظر مشتریان، یکی از مهمترین دلایلی است که باعث می‌شود مشتریان ناراضی شکل بگیرند. در مقابل اعمال تک تک جزئیات و توجه به تمامی موارد از جمله رفتارهای مشتری مدارانه‌ای هستند که رضایت مشتریان را به همراه دارند.

تکنیک نهم : داشتن استاندارد مشخص

یکی از مهمترین اصول مشتری مداری تعریف بایدها و نبایدهاست. تعریف این بایدها و نبایدها سبب می‌شود که مشتری هنگام ارتباط با مجموعه با اطمینان بیش‌تری شما را همراهی کند. زیرا دید صحیحی از خدمات دریافتی خود کسب می‌کند و می‌داند که در مجموع محصول یا خدمات دریافتی‌اش مطابق با استانداردهای تعریف شده‌‌ای است. این استانداردها می‌تواند به شکل قوانین تدوین شده‌ای در سایت مجموعه یا بروشورها قرار گیرد. با این کار مشتریان اعتماد بیش‌تری به مجموعه خواهند داشت.

تکنیک دهم : ارزش آفرینی برای مشتری

خدمات و محصولات ارائه شده یک مجموعه در صورتی می‌تواند نسبت به سایر رقبا پیشی بگیرد که برای مشتری ارزش‌آفرین شوند، ارزش آفرینی از دید مشتری می‌تواند کیفیت، خدمات انحصاری، همدلی و یا آن‌تایم بودن تعریف شده باشد. بنابراین در صورتی که مشتری حس کند خدمات ارائه شده برای یک مجموعه برای او ارزش‌آفرین است، استفاده از خدمات آن را در اولویت خود قرار خواهد داد. این اولویت نیز در حقیقت نمودی از مشتری مداری سازمان است.

سخن پایانی

مشتری مداری کسب‌وکارها تابع قانون مشخصی نیست. در اصل مشتری مداری و تبدیل مشتریان به مشتری وفادار، یک قانون کلی است و در اثر همدلی با مشتری میسر می‌شود؛ اما تکنیک‌های مختلفی نیز برای مشتری مداری وجود دارد که به آن‌ها پرداختیم.