فرهنگ مشتری مداری در رستوران چطور انجام گیرد؟

وقتی به کسب‌وکارهایی فکر می‌کنید که برای ارائه خدمات فوق‌العاده به مشتریان شناخته شده‌اند، ویژگی مشترکی دارند. تمامی این برندها به فرهنگ مشتری مداری خود مدیون هستند و تقریباً در هر کاری که انجام می دهند، نقش ایفا می کند. و نتیجه زیادی داده است.

برندهای معروف در دنیا مراقبت عالی از مشتری را به یک انتظار برای همه کارمندان خود تبدیل می کند. به عنوان مثال، شرکتی مانند آمازون دو مورد از تأثیرگذارترین عوامل را برای خریداران آنلاین انجام داده اند: بازدهی بدون دردسر و حمل و نقل سریع.

حتی اگر برای ارائه گزینه‌های حمل و نقل سریع‌تر و بازپرداخت رایگان هزینه بیشتری برای آن‌ها برآورد می‌کند، اما آن‌ها مایلند آن را بپذیرند زیرا فرآیند خرید را برای مشتریان راحت‌تر می‌کند.

سوال این است که چگونه می توان راه آنها را دنبال کرد؟ چگونه یک فرهنگ مشتری مداری ایجاد می کنید؟ در اینجا پنج نکته و درس از برندهایی وجود دارد که این کار را با موفقیت انجام داده اند.

1. کاری کنید که همه با مشتریان تعامل داشته باشند

درک واقعی نیازها و خواسته های مشتریان غیرممکن است مگر اینکه با آنها صحبت کنید. با این حال، اغلب تنها تیم هایی که با مشتریان تعامل دارند، خدمات مشتری/پشتیبانی و فروش هستند.

در نتیجه، بقیه شرکت ها برای درک مشتریان شرکت خود به اطلاعات آن تیم ها متکی هستند. تفاوت زیادی بین تماس تلفنی با مشتری که نظرات خود را در مورد محصولات شما بیان می کند و دریافت یک حساب دست دوم از آن از یک نماینده خدمات مشتری وجود دارد.

راه حل؟

همه افراد سازمان خود را تشویق کنید تا با مشتریان خود تعامل داشته باشند. شرکت نرم افزار بازاریابی Ahrefs نمونه کاملی از عملی کردن این رویکرد است.

رئیس بازاریابی آنها، تیم سولو، قانونی وضع کرد که شما نمی توانید در تیم بازاریابی استخدام شوید، فقط می توانید در آن ارتقا پیدا کنید. برای کار در بخش بازاریابی Ahref، باید به عنوان عضوی از تیم پشتیبانی مشتری شروع کنید و در نهایت به تیم بازاریابی ارتقا پیدا کنید.

2. آن را از بالا به پایین انجام دهید

هنگامی که شما یک کسب و کار را اداره می کنید، نمی توانید انتظار داشته باشید که کل سازمان شما مشتریان را در اولویت قرار دهد، اگر رهبری این کار را نکند. اگر اقدامات آنها مطابقت نداشته باشد، یک ایمیل سراسری از سوی مدیر عامل شرکت که تعهد برند به خدمات مشتری را بیان می کند، بی معنی است.

یکی از راه‌های عالی برای پیاده‌سازی رویکرد فرهنگ مشتری مداری از بالا به پایین از طریق رسانه‌های اجتماعی است. به عنوان مثال، ایلان ماسک یکی از پر سر و صداترین مدیران اجرایی موجود است و در توییتر بسیار فعال است. اما او فقط جدیدترین مدل تسلا را تبلیغ نمی‌کند یا توییت‌های عمومی «من به تیمم خیلی افتخار می‌کنم» ارسال نمی‌کند. او فعالانه با مشتریان درگیر است.

در سال 2016، یک مشتری در مورد ناامیدی خود در مورد ایستگاه های شارژ در نزدیکی خود توییت کرد. اکثر شرکت‌ها یا پیام را نادیده می‌گرفتند یا شرکت توییتر پاسخ می‌داد. اما ماسک این وظیفه را بر عهده گرفت که این موضوع را تصدیق کند و به مشتری اطلاع دهد که درگیر آن است.

3. پاداش خدمات عالی به مشتریان

بیایید با آن روبرو شویم، اگر افراد انگیزه ای داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که کاری انجام دهند. و در حالی که باید مراقب باشید که تیم شما فقط برای دریافت جایزه با مشتریان خوب رفتار نمی کند، پاداش دادن به افراد برای فراتر رفتن نشان می دهد که شرکت شما واقعاً برای مشتریان ارزش قائل است.

یک ثانیه وقت بگذارید و به این فکر کنید که شرکت شما چه پاداشی می دهد. بسیاری از آن احتمالاً بر اساس رسیدن به یک هدف تعیین شده است. چه دستیابی به اهداف فروش، چه کاهش سرخوردگی یا کاهش بودجه، معمولاً چیزهایی هستند که دارای نوعی ارزش ملموس هستند.

اما در مورد کارمندانی که تمام تلاش خود را برای انجام کاری برای مشتری انجام می دهند، چطور؟

 بیایید به یک داستان واقعی نگاه کنیم:

در یک زمستان، یک پیرمرد 89 ساله در خانه اش در پنسیلوانیا برف گرفت. دخترش نگران بود که او غذایی برای تحمل طوفان برف نداشته باشد و او نتوانست خودش به خواربارفروشی برود. بنابراین او به فروشگاه های مختلف زنگ زد تا ببیند آیا کسی می تواند مواد غذایی را به او تحویل دهد.

پس از شنیدن نه پس از نه، او در نهایت با یک معامله گر محلی تماس گرفت. و در حالی که کارمندان به او گفتند که تحویل خانه را انجام نمی دهند، آنها تصمیم گرفتند به دلیل شرایط استثنا قائل شوند. در عرض 30 دقیقه، کارمندان با مواد غذایی به خانه پدرش آمدند. و برای اینکه یک قدم جلوتر بروند، همه این کارها را به صورت رایگان انجام دادند.

معیاری برای اندازه‌گیری رضایتی که آنها به مشتری ارائه می‌دهند وجود ندارد، اما با تأیید کارکنانی که به جای صرفاً به شرکت، بر کمک به مشتریان تمرکز می‌کنند، تعهد خود را به یک برند مشتری محور بودن تقویت می‌کنید.

و وقتی آن نوع داستان‌ها را با بقیه شرکت‌تان به اشتراک می‌گذارید، دیگران را تشویق می‌کند تا به این فکر کنند که برای ارائه خدمات بهتر برای ایفا کردن فرهنگ مشتری مداری نیز چه کاری می‌توانند انجام دهند.

4. خدمات مشتری را در هر کاری که انجام می دهید دخیل کنید

ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری به این معنی است که مصرف کننده در خط مقدم هر کاری است که انجام می دهید. خواه استخدام، تعیین اهداف، برنامه ریزی رویدادها یا محصولات جدید، مشتری باید در طول فرآیند تصمیم گیری در نظر گرفته شود.

بانک TD را در نظر بگیرید. شعار آنها “راحت ترین بانک آمریکا” است. این فقط شعاری نیست که آنها برای جذب مشتریان جدید استفاده می کنند. این یک بخش اصلی از تجارت آنها است. به عنوان مثال، یکی از بزرگترین نقاط فروش آنها ساعات کاری آنها است. اکثر بانک ها از دوشنبه تا شنبه باز هستند (و شنبه ها زود بسته می شوند)، اما TD Bank هفت روز در هفته باز است و برخی از مکان ها تا اواخر ساعت 8 شب بسته می شوند.

5.  مایل باشید کارمندانی را که با فرهنگ سازگاری ندارند کنار بگذارید

تا این مرحله، تمام نکاتی که ما ارائه کرده‌ایم برای اجرا نسبتاً آسان بوده است. اما اجازه دهید در مورد جنبه نه چندان زیبا ایجاد فرهنگ شرکت شما صحبت کنیم.

به همان اندازه که سعی می کنید خدمات مشتری عالی را در شرکت خود جاسازی کنید، همیشه اعضای تیمی وجود خواهند داشت که به سادگی از چشم انداز پیروی نمی کنند. و وقتی هدف شما ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری است، به سادگی نمی توانید کارمندان سمی را کنار بگذارید و به طور بالقوه به بقیه اعضای تیم آسیب برسانید. در واقع، یک مطالعه نشان داد که کارمندان خوب 54 درصد بیشتر احتمال دارد که در کنار کارمندان سمی کار کنند.

منبع مقاله از وبسایت کایاکو.