10مورد از انتظارات مشتری برای هدایت استراتژی شما !
مشتریان بیش از هر زمان دیگری به اطلاعات، مشاغل و گزینه ها دسترسی دارند. به همین دلیل، انتظارات خدمات مشتری در مورد برندها افزایش یافته است. و این انتظارات بالاتر باید برآورده شوند در غیر این صورت شرکت ها در معرض خطر عقب ماندن از رقابت هستند.
در حالی که انتظارات مشتری می تواند بین شرکت ها و صنایع متفاوت باشد1 ما برخی از موضوعات و روندهای رایج را که می توانید برای استراتژی خدمات مشتری خود استفاده کنید، بررسی خواهیم کرد. برای شروع، بیایید انتظارات مشتری را تعریف کنیم.
انتظارات مشتری چیست؟
انتظارات مشتری، مفروضات مشتریان در مورد یک برند، محصول یا خدمات و سطح مراقبتی است که در طول سفر خود باید دریافت کنند تا از سرمایه گذاری خود در آن محصول، خدمات یا شرکت راضی باشند.
این انتظارات ناشی از عوامل مختلفی است، از جمله تجربیات قبلی در مورد کسب و کار شما، ارتباطات مشتری، تعامل با رقبای صنعت، و نظرات سایر مشتریان.
سطح انتظارات مشتری در طول زمان بیشتر و بیشتر خواستار شده است – به ویژه به دلیل پیشرفت مداوم فناوری. برآورده کردن این انتظارات فزاینده مشتری برای اطمینان از رضایت مشتری و برتری در هنگام تصمیم خرید بسیار مهم است.
چه یک کسب و کار کوچک و چه بزرگ، دانستن و در نظر گرفتن انتظارات مشتری در استراتژی های خود، برای ایجاد وفاداری مشتری بسیار مهم است.
10 انتظار از خدمات مشتری که نمی توانید نادیده بگیرید
همانطور که John Jantsch، بنیانگذار بازاریابی نوار چسب، می گوید: “خدمات مشتری فرصتی برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.”
در اینجا چند نکته ضروری وجود دارد که هنگام کار برای درک، برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتری برای تجربه مشتری خوب باید به خاطر داشته باشید.
-
تجربیات شخصی
مشتریان انتظار دارند که با آنها به عنوان افراد متمایز و منحصر به فرد رفتار شود. این به معنای داشتن یک تجربه شخصی در تمام تعاملات با کسب و کار شما است! و همه چیز را از دانستن اطلاعات تماس و ترجیحات آنها گرفته تا تاریخچه خرید و تعامل را در بر می گیرد.
در واقع، 91 درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر با مارک‌هایی خرید می‌کنند که پیشنهادات و توصیه‌های مرتبط را به آنها می‌شناسند! به خاطر می‌سپارند و ارائه می‌کنند. با اتصال CRM خود به پلتفرم چت زنده و سایر فناوری‌ها، نمایندگان شما می‌توانند مشتریان را با نام مخاطب قرار دهند و تخفیف‌های سفارشی و توصیه‌های محصول را برای خدمات شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
-
حریم خصوصی و حفاظت از دیتا ها
در ایالات متحده، 63 درصد از مصرف کنندگان می گویند که اطلاعات بیشتری را با شرکتی به اشتراک می گذارند که تجربه خوبی ارائه می دهد.
با این حال، وقتی صحبت از شخصی‌سازی و حفظ حریم خصوصی مشتری به میان می‌آید، یک خط باریک وجود دارد که کسب‌وکارها باید آن را طی کنند. مشتریان همچنان خواهان کنترل و شفافیت بر روی اطلاعاتی که استفاده می‌کنید و نحوه استفاده شما از آنها هستند! در نتیجه، کسب‌وکارها باید در مورد اینکه چه داده‌هایی را جمع‌آوری می‌کنند و چرا، و همچنین شواهد ملموسی مبنی بر ایمن بودن داده‌ها ارائه کنند – برای مثال، با استفاده از گواهی‌های اعتماد.
-
پشتیبانی Omnichannel
مشتریان راحتی برقراری ارتباط با شما را در کانال دلخواه خود می خواهند. با این حال، ترجیح کانال در بین نسل‌ها و پیچیدگی موضوع پشتیبانی مشتری متفاوت است. بنابراین، شما باید بتوانید از طریق طیف وسیعی از راه‌ها، از جمله چت زنده، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تلفن، پیامک، فروشگاه فیزیکی خود و موارد دیگر ارتباط برقرار کنید.
اما این فقط نیمی از داستان است. همچنین باید اطمینان حاصل کنید که تجربیات بین کانال ها به طور یکپارچه به یکدیگر متصل می شوند. به این ترتیب، تعاملات می توانند به راحتی از یک کانال به کانال دیگر منتقل شوند و مانند یک مکالمه مداوم جریان داشته باشند.
برای برآورده کردن این انتظارات خدمات، فناوری خدمات مشتری و گردش کار خود را در یک پلت فرم واحد ادغام کنید و همکاری بین نمایندگان و بخش ها را تشویق کنید.
-
زمان پاسخ سریع
وقتی صحبت از تجربیات آنلاین می شود، 94 درصد از مصرف کنندگان سرعت را به عنوان عامل کلیدی در یک تجربه عالی ذکر می کنند. مصرف کنندگان همچنین حل مسائل خود را در یک تعامل به عنوان مهم ترین جنبه از یک تجربه خوب خدمات مشتری فهرست می کنند.
چند راه برای ارائه راهکارهای سریع و کارآمد، بررسی فعالانه شکایات در همه کانال‌ها، از جمله رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های بررسی، و همچنین در اختیار داشتن فناوری (چت زنده، برای برای مثال) در وهله اول برای تسهیل پاسخ‌های سریع. همچنین مهم است که اطمینان حاصل شود که نمایندگان دانش و منابعی برای ارائه پاسخ های سریع و دقیق به مشتریان دارند.
-
گزینه های سلف سرویس
پشتیبانی مشتری سلف سرویس به طور فزاینده ای محبوب می شود – با 90 درصد از پاسخ دهندگان نظرسنجی گفتند که از برندها و سازمان ها انتظار دارند یک پورتال آنلاین برای سلف سرویس ارائه دهند.
مشتریان می‌توانند از راحتی استفاده از منابع سلف‌سرویس، مانند ربات‌های گفتگو، مراکز کمک، و انجمن‌هایی برای یافتن پاسخ‌ها در هر زمان و بدون تماس با پشتیبانی مشتری، استفاده کنند.
-
پشتیبانی فعال از مشتری
با حجم داده‌های مشتری که امروزه در دسترس است، مشتریان انتظار دارند کسب‌وکارها فعال باشند – حدود 70 درصد از مردم دیدگاه مثبت‌تری نسبت به برندهایی دارند که اعلان‌های خدمات مشتری فعال ارائه می‌دهند.
برای اجرای پشتیبانی فعال، با استفاده از چت زنده یا ربات‌های چت بر اساس محرک‌های خاص، با مشتریان ارتباط برقرار کنید! برای مثال، اگر مدت زمان زیادی را در یک صفحه خاص سپری کرده‌اند. همچنین مطمئن شوید که از اطلاعاتی که در دسترس دارید! مانند رفتار مشتری یا موضوعات پرطرفدار در تعاملات پشتیبانی، و همچنین به روز نگه داشتن محتوایی که ارائه می کنید استفاده کنید. شما حتی می توانید فعالانه از طریق نظرسنجی در طول سفر مشتری بازخورد مشتری را درخواست کنید تا بپرسید چگونه می توانید خدمات را بهبود بخشید.
با این داده‌ها، می‌توانید مشکلات تکراری مشتری را شناسایی کنید و قبل از اینکه به مشکلات بزرگ‌تری تبدیل شوند، آنها را با مشتریان برطرف کنید.
-
نوآوری دیجیتال
در میان گرایش‌های مختلف، انتظارات مشتریان دیجیتال یکی از سریع‌ترین رشد‌ها هستند. بیش از 3 تا 5 درصد از مصرف کننده ها می گویند فناوری ها و نوآوری های خرده فروشی تجربه خرید آنها را بهتر کرده است.
با پیشرفت فناوری، مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارها از فناوری و ابزارهای جدیدی مانند ربات‌های چت هوش مصنوعی، واقعیت مجازی، واقعیت افزوده! و ویدیو برای بهبود فرآیندهای خدمات مشتری و کارایی استفاده کنند – 72 درصد از مشتریان انتظار دارند کمک مجازی رایج‌تر شود و 68 درصد انتظار دارند همه‌جانبه‌تر شود. برای مثال، تجربیات واقعیت مجازی یا واقعیت افزوده.
-
تعاملات کاربر پسند
مهمترین عواملی که مشتریان به یک تجربه آنلاین به یاد ماندنی نسبت می دهند عبارتند از موجودی به روز و سهولت استفاده، مانند ناوبری آسان (13 درصد) و طراحی کاربر پسند (12 درصد).
با حضور بیشتر مشتریان آنلاین، ضروری است که اطلاعات و منابع خود را با محتوایی که به راحتی پیدا می شود و به سوالات متداول مشتریان شما مرتبط است، به روز نگه دارید.
همچنین می‌توانید تجربه کاربری وب‌سایت خود را، از جمله تجربیات تلفن همراه، بهینه کنید! تا اصطکاک ناوبری را از بین ببرید و دستورالعمل‌های واضح، فراخوان‌ها برای اقدام، و راه‌هایی برای دستیابی به پشتیبانی یا ارائه بازخورد ارائه دهید.
-
شنیده شدن و درک شدن
فقط 38 درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده می گویند کارکنانی که با آنها در تعامل هستند نیازهای آنها را درک می کنند. 46 درصد از مصرف کنندگان خارج از ایالات متحده نیز همین را می گویند.
هنگامی که نمایندگان با مشتریان تعامل دارند، مهم است که مشتریان احساس کنند به آنها گوش میدهید و مورد تایید قرار می گیرند. بازخورد مشتری باید مورد توجه قرار گیرد و بر اساس آن عمل شود. و تیم باید مشتریان را به روز نگه دارد تا به آنها اطلاع دهد که چگونه به مشکل رسیدگی می شود. همچنین به در دسترس داشتن اطلاعات مشتری کمک می کند تا نمایندگان زمینه وسیع تری برای کار و درک هر گونه تعاملات تاریخی داشته باشند.
-
شفافیت و صداقت
شفافیت یک نکته مهم برای تعامل با مشتری است، زیرا مشتریان بیشتر و بیشتری می خواهند کسب و کارها ارزش های خود را تجسم دهند. اکثریت بزرگ (62 درصد) از مشتریان می گویند که خرید از شرکتی را که ارزش های آن با ارزش های آنها همخوانی نداشت، متوقف کرده اند.
این شامل ارتباطات واقعی و باز در مورد یک محصول یا خدمات و انجام وعده هایی است که راه حل های شما تبلیغ می کنند.
و اگر مشکلی پیش آمد، عذرخواهی کنید، مسئولیت را بپذیرید و به مشتریان اطلاع دهید که با زمان‌بندی و پیگیری در انتظار حل‌وفصل چه انتظاری دارند.
چگونه از انتظارات مشتری فراتر برویم؟
اکنون که انواع مختلف انتظارات مشتری را بررسی کرده‌ایم، در اینجا چند راه عملی وجود دارد که می‌توان از آنها فراتر رفت و مزایای برآورده کردن انتظارات مشتری را مشاهده کرد.
مشتریان خود را درک کنید;
برای ارائه یک تجربه واقعاً کارآمد و مؤثر از پشتیبانی مشتری، باید بدانید که مشتریان چه می‌خواهند، مسائل مشترک آنها و چگونه انتظارات مشتری را اندازه‌گیری کنید.
این می تواند شامل تحقیقات کیفی مانند دریافت بازخورد، خواندن نظرات، یا دنبال کردن روندهای پشتیبانی مشتری باشد. همچنین می‌توانید در طول سفر مشتریان را پیگیری کنید تا مطمئن شوید که می‌توانند مشکلات خود را با موفقیت حل کنند. علاوه بر این، می توانید از امتیازات CSAT و سایر KPIهای خدمات مشتری استفاده کنید.
تکنولوژی اهرمی;
ابزارهای مناسب می توانند به مدیریت انتظارات مشتری کمک کنند. با یک پلتفرم پشتیبانی مشتری یکپارچه، می‌توانید درخواست‌های دریافتی را در کانال‌ها سازماندهی کنید! پشتیبانی مشتری را با چت‌بات‌ها، پایگاه‌های دانش، و سایر ویژگی‌های سلف‌سرویس خودکار کنید! و تجربه مشتری خود را با داده‌ها و تجزیه و تحلیل شخصی‌سازی کنید.
ذهنیت خدمات مشتری را در فرهنگ تیم خود بگنجانید;
برای ایجاد یک تجربه پشتیبانی مشتری سازگار و با کیفیت، یک برنامه آموزشی استاندارد برای نمایندگان خدمات خود ایجاد کنید. موضوعات می تواند شامل نحوه مدیریت تعاملات مشتری و برآورده کردن انتظارات مشتری از طریق ارتباط واضح! همدلی، استفاده از آداب چت و انتقال لحن دوستانه و خوشامدگویی باشد.
در مقابل مشکلات قرار بگیرید;
هنگامی که نیازها و انتظارات مشتریان را بشناسید، می توانید با توانمندسازی مشتریان با منابعی مانند آموزش، ویدئو، و راهنما از مشکلات رایج پیشی بگیرید. با پیش‌بینی مشکلات قبل از بروز مشکلات با خدمات پیشگیرانه به مشتریان، مطمئناً از انتظارات مشتری فراتر خواهید رفت.
انتظارات خدمات مشتری در حال تحول;
وقتی نوبت به انتظارات مشتریان می رسد، مهم است که به یاد داشته باشید که کار هرگز انجام نمی شود. انتظارات بالای مشتریان همچنان در حال افزایش است و سطح بالاتری را برای آینده ایجاد خواهد کرد.
تا زمانی که می‌کوشید با این انتظارات هماهنگ بمانید، می‌توانید شکاف بین آنها و واقعیت را کاهش دهید! تا خدمات مشتری عالی ارائه دهید که برای مشتریان شما ارزش می‌افزاید.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.