10 مورد از نحوه بهبود خدمات مشتری در رستوران 💡
تحقیقات نشان می دهد که اگر روی بهبود خدمات به مشتری خود بیتشر کار کنید، به دو یا سه نفر انتقال میدهیم. با این حال، اگر خدمات ضعیفی را تجربه کنیم، به نفرات بیشتری اطلاع میدهیم!
از آنجایی که توصیه‌ها و ارجاع‌های شفاهی و آنلاین اغلب محرک‌های کلیدی کسب‌وکار جدید هستند، همه شرکت‌ها باید برای دستیابی به سطوح خدماتی مداوم تلاش کنند. با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا 10 نکته عملی در مورد چگونگی بهبود خدمات مشتری در شرکت شما آورده شده است:
۱- نیازهای مشتری را درک کنید
_______________________________________
هر چه بیشتر مشتریان خود را بشناسید، به احتمال زیاد نیازها و انتظارات مشتری را بیشتر درک خواهید کرد. از این رو، کمی فکر کنید:
- آنچه در حال حاضر در مورد هر یک از مشتریان خود می دانیم.
- این اطلاعات چقدر مفید است؟ چه چیز دیگری می تواند برای ما مفید باشد که بدانیم تا بتوانیم نیازهای آنها را با محصولات و خدمات خود مطابقت دهیم؟
- چه کسی اطلاعاتی در مورد مشتریان ما دارد که می تواند به ما کمک کند؟ برای مثال، ممکن است اعضای تیم طولانی مدتی وجود داشته باشند که روابط بسیار قوی با مشتری داشته باشند که می تواند بینش های بیشتری را ایجاد کند.
- این اطلاعات را در کجا ذخیره می کنیم؟ همچنین در نظر بگیرید که این ذخیره سازی اطلاعات چقدر ایمن و سازگار است.
- ما به چه ابزارهایی دسترسی داریم که می توانند به ما در گرفتن اطلاعات مهم مشتری کمک کنند؟ به عنوان مثال، صفحات گسترده ساده برای سیستم های CRM کامل وجود دارد که می تواند به شما کمک کند تا این اطلاعات را دریافت کرده و به روز نگه دارید.
از تیم خود برای بازیابی و ذخیره این اطلاعات ارزشمند کمک بگیرید. پس از آن، کمی فکر کنید که چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد. نکات بیشتر در درک نیازها و انتظارات مشتری ارائه شده است. این به شما کمک می کند تا راه های مناسب برای برآورده کردن خواسته های مشتری و بهبود خدمات مشتری را بیابید.
-
بازخورد مشتری را جستجو و ارتقا دهید
_______________________________________________________
راه‌های زیادی برای فهمیدن اینکه مشتریان شما در مورد سازمان چه فکر می‌کنند وجود دارد. در ابتدا، مشخص کنید که کدام روش ها برای شما مفیدترین و با ارزش ترین هستند. این موارد می تواند شامل موارد زیر باشد:
- دادن فرصت به مشتریان برای ارائه توصیفات و بررسی های آنلاین.
- شخصاً نظرات مشتریان را پس از استفاده از محصول یا خدمات شما بپرسید. مثلاً تلفنی، حضوری یا کتبی.
- ارائه یک فرم بازخورد یا نظرسنجی بسیار کوتاه و ساده با انگیزه برای تکمیل. هرچه تکمیل نظرسنجی ساده تر و کوتاه تر باشد، احتمالاً پاسخ های بیشتری دریافت خواهید کرد.
- دعوت از مشتریان عادی برای به اشتراک گذاشتن دیدگاه های خود در مورد سازمان شما به صورت فردی. برخی مایل و مشتاق کمک به شما خواهند بود، به خصوص اگر بخواهید بر روی چیزهایی که دوست دارند و برای شما ارزش قائل هستند، بسازید.
-
استانداردهای خدماتی شفاف را تنظیم کرده و با آنها ارتباط برقرار کنید
_____________________________________________________________________________________________
استانداردهای ساده خدمات مشتری را تنظیم کنید که اعضای تیم به راحتی آن را درک و اجرا کنند. اگر به دنبال مشارکت کامل هستید، می‌توانید خود اعضای تیم را نیز در این فرآیند بگنجانید.
هنگام تنظیم استانداردهای خدمات مشتری، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- لحن و نوع زبانی که به بهترین وجه ارزش ها و اخلاق خدمات شما را نشان می دهد. به عنوان مثال، سبک رسمی در مقابل غیررسمی زبان.
- نقطه تماس اصلی با مشتری شما، بنابراین یک رویکرد در سراسر تجربه مشتری وجود دارد.
- پشتیبانی از فرآیندهای مورد نیاز برای اطمینان از ارائه یکنواخت این استانداردها. به عنوان مثال، الگوهای ارتباط با مشتری.
- منابع موجود، مانند سطوح کارکنان و فن آوری.
- بازه های زمانی واقعی برای ارائه خدمات به مشتریان، به ویژه در شلوغ ترین زمان های شما. به عنوان مثال، پاسخ دادن به تلفن در عرض سه زنگ.
-
مشتریان خود را با فراتر از انتظارات آنها خوشحال کنید
_________________________________________________________________________
چقدر مشتریان شما با دریافت چیزی بیشتر از آنچه انتظار داشتند و برای آنها ارزشمند است، خوشحال می شوند؟ غافلگیر کردن مشتری از این طریق، تا زمانی که نیازهای اولیه آنها برآورده شود، می تواند باعث قدردانی مشتری و وفاداری در آینده شود.
اولاً، ممکن است رویدادها و مناسبت‌های خاص مشتریان یا نقاط عطف معنادار وفاداری مشتری را بشناسید. یا در مرحله دوم، توسعه محصول یا خدماتی که خریداری کرده اند.
«لمس‌های» ویژه یا اضافی اغلب در جامعه محلی یا آنلاین مشتری مطرح می‌شود. این واقعا می تواند به افزایش اعتبار شما و تشویق ارجاعات جدید به سازمان شما کمک کند. برای کسب اطلاعات بیشتر، خوشحال کردن مشتریان خود را ببینید.
-
نمونه هایی از خدمات عالی را ضبط و به اشتراک بگذارید
____________________________________________________________________________
بهترین راه برای گرفتن بازخورد مشتریان در سراسر سازمان را شناسایی کنید. همچنین می‌توانید بازخوردهای همتایان و مدیران را در جایی که متوجه می‌شوند یکی از اعضای تیم خدمات استثنایی به مشتریان ارائه می‌دهد، اضافه کنید. از اینجا، شما می توانید یک بسته ابزار از بهترین عملکرد در سازمان خود بسازید.
بازخورد مشتری همچنین می‌تواند به طرح شناسایی کارمندان مرتبط باشد تا فرد یا تیمی را که خدمات استثنایی ارائه کرده‌اند به رسمیت بشناسد. به رسمیت شناختن از این طریق به این معنی است که کارمندان به احتمال زیاد برای مشتریان خود “مایل بیشتری را طی می کنند”. آنها همچنین می دانند که تلاش هایشان در این راه مورد توجه کارفرمایشان قرار می گیرد.
-
خدمات مشتری آسان و بی دردسر ایجاد کنید
______________________________________________________________
سفر مشتری خود را دنبال کنید، از روشی که مشتریان خدمات و محصولات سازمان شما را پیدا می کنند و می خرند، تا صورتحساب و پشتیبانی پس از فروش. به طور خاص، به دنبال راه هایی برای ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری در هر مرحله از سفر باشید.
نگاهی به:
- سهولتی که مشتری می تواند سازمان شما را پیدا کند.
- وضوحی که در آن آنچه را که به عنوان یک تجارت انجام می دهیم بیان می کنیم. درک این موضوع از دیدگاه افراد عادی چقدر آسان است؟
- تعداد راه هایی که مشتری می تواند با شما تماس بگیرد و میزان دسترسی شما به صورت 24 ساعته. به عنوان مثال، از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی یا فرم تماس با وب سایت.
- هر گونه موانع و تاخیر زمانی که مشتریان در دریافت پاسخ از شما تجربه می کنند.
هرچه خرید محصولات و خدمات شما برای مشتری سریعتر و آسان تر باشد، در وهله اول احتمال بیشتری برای استفاده از خدمات شما خواهد داشت.
کسب و کارهای موفق:
- به طور واضح و بدون اصطلاحات تخصصی توضیح دهید که محصولات و خدمات آنها چگونه کار می کند و به مشتری تحویل داده می شود.
- با توضیح اینکه در هر مرحله از سفر مشتری چه چیزی را باید انتظار داشت، از سؤالات مشتری پیشی بگیرید. این امر باعث می شود مشتریان سوالات مشابهی در مورد محصولات و خدمات شما نپرسند.
- مشکلات احتمالی محصول و خدمات را برای مشتری از پیش، حل و فصل و برای همیشه حذف کنید.
در نتیجه، هرچه خدمات خود را بدون زحمت بیشتر انجام دهید، مشتریان مکرر بیشتری را حفظ خواهید کرد. برخی تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان ابتدا به جای تکیه بر تجربه خوب قبلی برای خرید بعدی خود، سهولت را انتخاب می‌کنند.
-
خدمات مشتری خود را شخصی سازی کنید
____________________________________________________________
زمانی را برای تعامل با مشتریان خود اختصاص دهید تا دریابید که واقعاً نیازهای آنها چیست. در نتیجه، شما قادر خواهید بود گزینه های محصول یا خدمات را برای مشتریان ارائه دهید تا نیازهای آنها را به طور کامل برآورده کنید. این واقعاً کمک خواهد کرد، زیرا شما در تلاش برای بهبود استانداردهای خدمات مشتری هستید.
برای دستیابی به یک سرویس شخصی، به میزان خوبی اعضای تیم خود توجه کنید:
- به مشتریان خود خوش آمد بگویید و به آنها احساس خوش آمد گویی کنید.
- به روشی متناسب با شخصیت و سبک زندگی مشتری پاسخ دهید.
- از نام مشتری خود استفاده کنید.
- سؤالات باز بپرسید تا نیازهای آنها را بیابید.
- واقعاً گوش کنید و خلاصه ای از نیازهای مشتری را به او منعکس کنید.
- به نظر می رسد که واقعاً به مشتری و همچنین وضعیت آنها علاقه مند است.
- از مکالمه یک همکار قبلی با مشتری یکپارچه بردارید.
- زمانی که مشتری یک تجربه دشوار یا ضعیف را به اشتراک می گذارد، همدلی را نشان دهید.
- برای یافتن بهترین راه حل برای مشتری از راه خود خارج شوید.
-
در آموزش بهبود خدمات به مشتری سرمایه گذاری کنید
___________________________________________________________________________
ارائه دهنده آموزشی را انتخاب کنید که واقعاً کسب و کار شما را بشناسد و بتواند استراتژی کسب و کار و استانداردهای خدمات شما را پشتیبانی کند. یک ارائه دهنده آموزش باتجربه و جذاب می تواند از شما و تیم شما در ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان به روشی پایدار پشتیبانی کند.
از طرف دیگر، می توانید برنامه آموزشی خدمات مشتری داخلی خود را توسعه دهید تا اهمیت خدمات مشتری، دانش محصول و مهارت ها را در تیم افزایش دهید.
برای نکات برتر با طیف وسیعی از فعالیت‌ها و تمرین‌های عملی، ایده‌های آموزش خدمات مشتری ما را ببینید. ارائه‌دهنده آموزش شما باید بتواند شما را در انتخاب بهترین فعالیت‌ها برای دستیابی به اهدافتان به مؤثرترین روش پشتیبانی و راهنمایی کند.
همچنین ممکن است بخواهید به رهبران تیم خود آموزش دهید تا جلسات آموزشی منظمی برای خدمات مشتری ارائه دهند. این می تواند با جلسات توجیهی منظم تیم آنها پیوند بخورد.
در نهایت، منابعی را در اختیار رهبران تیم قرار دهید که برای ارائه این جلسات به اندازه کافی نیاز دارند. به عنوان مثال، کارت های لمینت، پوستر، فعالیت ها، تمرین ها و محصولات و همچنین راهنمای آموزشی را تهیه کنید.
-
نگرانی ها و شکایات مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید
______________________________________________________________________
علت اصلی نگرانی ها و شکایات مشتریان خود را پیدا کنید تا بفهمید چه چیزی و چرا اشتباه می شود. اگر سیستمی ساختاریافته برای ذخیره تمام بازخوردها، نگرانی ها و شکایات مشتری داشته باشید، کمک خواهد کرد. هنگامی که اطلاعات را با هم ذخیره کردید، داده ها را مرور کنید و از خود بپرسید:
- چه الگوهایی در حال ظهور هستند؟
- این شکایات عمدتاً چه زمانی رخ می دهند؟
- مشتریان چگونه نگرانی ها و شکایات خود را ثبت می کنند؟
- در اصل، چه چیزی ما را ناامید می کند؟ به عنوان مثال، افراد، فرآیندها، سیاست ها؟
این داده ها را با نمایندگانی در سازمان خود به اشتراک بگذارید که بهترین موقعیت را برای ارائه گسترده ترین بینش در مورد علت احتمال وقوع این شکایات دارند. مهمتر از همه، قبل از هر جلسه بررسی، برخی از اصول راهنما را تنظیم کنید تا اطمینان حاصل شود که شرکت کنندگان به مؤثرترین روش مشارکت می کنند.
به عنوان مثال، «ما به همه مشارکت‌ها گوش میدهیم و به آنها احترام می‌گذاریم، به داده‌ها به طور عینی و با هدف ایجاد آنچه در حال حاضر به خوبی انجام میدهیم نگاه خواهیم کرد».
-
شکایت مشتریان را آسان کنید
___________________________________________
در نظر بگیرید که چقدر آسان است که مشتریان شما نگرانی ها و شکایات خود را به شما اطلاع دهند. یک فرآیند آسان، دامنه کامل تجارب مشتریان شما را به تصویر می‌کشد و شما را قادر می‌سازد خدمات مشتری را واقعاً بهبود بخشید. شما همچنین به جلوگیری از شکایت مشتریان در آینده کمک خواهید کرد.
بیشتر سازمان‌های مشتری مدار، بسته به اندازه آنها، فرآیند رسیدگی به شکایات شفافی دارند که در همه سطوح آن را درک می‌کنند. معمولاً سه مرحله وجود دارد:
- مرحله 1 چگونگی پاسخ کارکنان خط مقدم به شکایت مشتری را ترسیم می کند. این معمولاً شامل آنچه که آنها در پاسخ به بازخورد مشتری، نگرانی‌ها یا اعتراضات و شدت متفاوت شکایت می‌گویند، می‌شود. همچنین شامل بازه های زمانی پاسخگویی و مراحل بعدی خواهد بود.
- مرحله 2 بخشی از فرآیند تشدید را برای یک رهبر یا مدیر تیم تشکیل می دهد و نحوه رسیدگی به شکایت را ترسیم می کند. این مرحله معمولاً زمانی فعال می شود که مشتری یا از پاسخ اولیه خط مقدم راضی نباشد یا برای شکایت نامه نوشته باشد.
- مرحله 3 معمولاً شامل ارشدترین مدیر است که به طور عینی کل شکایت و نحوه رسیدگی داخلی شکایت را بررسی می کند. آنها تصمیم نهایی را از طرف سازمان خواهند گرفت که یا تصمیم اصلی را در مرحله 2 حفظ کنند یا راه حل متفاوتی را به مشتری ارائه دهند.
در رسیدگی به شکایت، مرزهای مشخصی از مسئولیت ها تعیین کنید. در کنار این، سطح غرامتی را که یک فرد در هر مرحله صلاحیت ارائه به مشتریان را دارد، ترسیم کنید.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.